从“机械应答“到“服务伙伴“：得物高可控智能客服的 Agent 工程实践｜AICon 演讲整理

一、智能客服当下的痛点听不懂人话、自作聪明无法准确理解用户意图频繁答非所问。人工成本高、排队严重高并发场景下人力无法覆盖。问题解决能力弱只能处理简单 FAQ复杂多轮问题无能为力。二、智能客服 Agent 落地的必然性与挑战Agent 智能客服的必然性传统结构存在上限意图分类 NER 对话管理 FAQ 召回 重排的流水线架构无法处理多步骤任务上下文衔接不畅。SOP 人工维护成本高场景问法无法穷举。多模型运维成本高多套小模型分头部署“牵一发而动全身”运维成本极高。会话拟人度 / 流畅度不佳出话单一无法复刻优秀人工的决策和话术能。Agent 智能客服的挑战场景复杂指令优化成本高场景复杂知识流程繁琐长尾 case 的 PE 优化成本高。长 Context 多轮能力不足结合用户多样性需求和长历史上下文的多轮决策 / 协商挑战较大。对齐人工拟人化能力不足人工回复多样性高昵称 / 话术 / 表情 / 模态运用灵活需要 “人工辅助 Agent”。多轮半双工下消息控制推理时长较长半双工环境下消息打断 / 上下文话题切换控制难度较大。三、客服 Agent 多轮协商优化高可控性PE自动化单场景架构演进第一阶段Single-Agent单 Prompt基于 Qwen 的 Single-Agent 架构问题在于Prompt 过长模型指令遵循能力有限。串行 Pipeline 无法实现 Agent 多轮 ReAct。第二阶段Multi-Agent渐进式披露采用 AutoGen 的 Multi-Agent 架构引入总控 Agent负责任务调度与流程管控。出话 Agent负责生成最终回复话术。评估器 Agent对输出质量进行实时评估。润色 Agent提升回复的自然度和拟人感。通过SelectorGroupChat模式实现动态调度解决率提升明显。跨场景 Harness 架构为解决跨场景复用问题进一步演进至 Harness 架构核心能力包括跨会话 Memory支持用户历史上下文记忆。上下文压缩与轨迹压缩有效管理长对话。总控 Agent 管理提高回复可控性。数据飞轮驱动模型持续优化。Skill 自动化生成进行中。数据飞轮PE 自动化与模型训练PE 自动化优化人工 Prompt Engineering 存在明显痛点时间成本高。多个 case 引发 Prompt 冲突与歧义。Token 成本和指令遵循能力有限。为此我们构建了PE 自动化流水线。 对比数据抽取LLM 抽取转人工 case 中 Agent 回复Bad和人工回复Good。PE 修改建议LLM 分析 Prompt 修改建议。人工 Review人工标注 check 是否可行。离线跑测合并修改建议跑测同批数据。上线实验积累数据持续优化。效果验证数据飞轮-模型训练通过 DPO 模型训练飞轮利用 “LLM-as-a-Judge” 搜集回流数据并重新训练能否回复判别模型。回复正确性模型。是否拟人判别模型。构造 chosen 和 reject 样本。训练润色模型。四、RL 决策训练让 Agent 学会正确决策训练框架RL 训练框架分三大模块数据基建线上反馈数据采集策略埋点构造 Multi-turn RL 训练数据。专家模型生成决策理由进行 CoT-RL 训练。MCP Server 部署实时 Tools 调用。模型训练Cold-start SFT 预热。可验证奖励Rule-Based-Reward。生成式奖励Model-Based-Reward。GRPO 训练。评测体系LLM-as-a-Judge。人工评测。用户模拟器一致性评测。对抗 Reward Hacking优化 Reward。解决数据有偏问题。增加思考过程 - CoT 训练。训练效果对比实验消融实验不同epoch对比。不同cold-start sft底座对比。不同lr对比。业务干扰度消融实验A 业务。B 业务。A 业务 B 业务。RL 训练减少灾难性遗忘测试标准C-Eval、CMMLU。规避方法降低学习率全量训练 ≤ 5e-5。通过 eval-step 实时监控通用基准指标。限制训练 2~4 epoch。数据比例控制模型自推理 VS 模型依赖 Tool 调用 1:1。五、情感温度人类经验对齐模型蒸馏服务测评标准建立了完整的百分制测评体系模型蒸馏训练三种训练模式协同工作CoT-RL 策略蒸馏蒸馏优秀客服的决策逻辑DPO 话术蒸馏对齐对话语气、减少重复、规范表情包和称谓使用表情模块表情分类 语境分析精细化控制表情使用时机。表情分类体系开场欢迎 / 积极开心 / 思考疑惑 / 抱歉安抚 / 提醒强调 / 期待等待 / 完成确认 / 正在努力 / 物流配送 / 价格优惠 / 对接售后 / 结束感谢。人工对齐效果模型评分接近 Top5% 优秀人工水平。六、多轮消息流控制半双工对话逻辑设计消息收发模式智能客服场景特殊性用户可随时发送消息全双工但 Agent 回复期间不应被打断半双工用户→Agent全双工可打断Agent→用户半双工不可打断。多消息处理策略为实现精准的消息合并/切分判断训练专用分类模型数据采集拉取线上用户连续消息进行标注。数据增强负样本 LLM 扩写。模型训练Qwen3-4B 分类训练。七、总结与展望本次实践总结本次分享围绕以下核心技术展开客服 Agent 挑战与架构设计Single-Agent→Multi-Agent→Harness高可控性数据飞轮PE 自动化 DPO 训练RL 策略训练和人工经验对齐多轮半双工消息流控制。未来展望往期回顾1.得物推荐系统诊断 Agent从 “调接口” 到 “会思考”AICon 演讲整理2.得物 OceanBase 落地实践3.AI UITesterAI Native 的 UI 自动化测试新范式得物技术4.从狂野代码到按目标生产得物推荐 AI Harness 的工程化实践AICon 演讲整理5.从表单到 Agent得物社区活动搭建的 AI 实践之路文 / 天行关注得物技术每周更新技术干货要是觉得文章对你有帮助的话欢迎评论转发点赞未经得物技术许可严禁转载否则依法追究法律责任。