4.2 咖啡师不需要十年功底，兼职一周上手

系列文章目录《组织基因、利益格局与系统驱动——数字化变革的底层逻辑》上一节我们讲了门店只负责执行不负责决策。这一节我们来讲这个模式最直观的体现人是怎么被“变薄”的。这一节我会分五个部分来讲先讲一个例子说明传统手艺人的培养成本和流失风险。再讲一个经典理论——亚当·斯密的“分工理论”说明把工作拆细了谁都能干。然后讲瑞幸是怎么做到的不是咖啡师变聪明了是系统把复杂的事做了。接着讲“人变薄”的好处和代价。最后总结把人变薄不是不尊重人是把人的精力留给更有价值的事。一个例子一个好咖啡师两年才能养出来先讲一个例子。我认识一个开精品咖啡馆的老板。他的店不大但口碑很好。他跟我说他最头疼的事是培养咖啡师。一个新人进来从什么都不懂到能独立站吧台至少半年。要能稳定出品还得再半年。要能拉花、能跟客人聊咖啡、能处理各种突发状况还得再一年。两年才能养出一个靠谱的咖啡师。这两年他投入了大量的时间和精力。师傅带徒弟一杯一杯练一袋一袋豆子耗。培养了两年好不容易能用了。然后呢隔壁新开了一家咖啡馆直接双倍工资挖走了。他气得拍桌子但没办法。你不可能跟别人打价格战因为你的培养成本摆在那里。这就是传统模式的困境。人的能力越强培养周期就越长。培养周期越长被挖走的风险就越大。你永远在替别人培养人才。瑞幸是怎么解决这个问题的瑞幸的办法是不需要那么强的咖啡师。咖啡师不需要十年功底兼职一周就能上手。一个经典理论亚当·斯密的分工理论这个理念其实两百多年前就有了。经济学之父亚当·斯密在1776年出版了《国富论》。这本书的开篇就讲了一个做扣针的例子。斯密说一个工人如果没有受过专门训练一天做不出几根扣针。但如果把做扣针的工序拆成十八道——拉直、切断、磨尖、打磨、装针头、抛光——每道工序由一个人专门负责十个工人一天能做四万八千根扣针。效率提升了上千倍。为什么因为每个人只做一件事不需要在不同工序之间切换不需要学习全套技能。熟练了就快了。简单了谁都能干。斯密的结论是分工是提高效率的根源。分工越细效率越高。分工越细对人的要求越低。这个道理瑞幸用到了极致。它把做咖啡这件事拆到了最细咖啡机自动萃取糖浆按一下就有牛奶倒进杯子就行。咖啡师不需要会拉花因为瑞幸不卖拉花咖啡。咖啡师不需要会调豆因为配方是系统定的。咖啡师不需要会判断豆子新不新鲜因为系统会提示换豆。咖啡师要做的就是按步骤操作。像按开关一样简单。所以兼职学生一周就能上手。瑞幸是怎么做到的我们来拆解一下瑞幸是怎么把人“变薄”的。第一设备智能化。瑞幸的咖啡机是物联网的。温度、压力、水量系统远程设定好。咖啡师不需要调磨不需要看压力表不需要尝浓缩。按一下按钮机器自动萃取。设备替人做了最需要经验的那部分工作。以前判断浓缩好不好要靠咖啡师的眼睛和舌头。现在机器自己就知道。第二物料标准化。瑞幸的糖浆是一泵一泵计量的牛奶是开盒就能用的咖啡豆是统一配送的。咖啡师不需要称重不需要调比例不需要担心原料新鲜度。配方是什么就放什么。放多少系统告诉你。物料替人做了最需要判断的那部分工作。以前配比要靠师傅的手感现在不用了。第三流程极简化。瑞幸的操作流程被拆成了最小单元。扫码、接粉、压粉、放机器、按按钮、加糖浆、加奶、盖盖、出杯。每一步都有明确的操作指引。咖啡师不需要想“先做什么后做什么”流程告诉他。流程替人做了最需要记忆的那部分工作。以前几十个步骤要记在脑子里现在看屏幕就行。这三件事做完咖啡师的工作就变成了“按按钮、倒牛奶、盖盖子”。不需要脑子不需要经验不需要手艺。谁都能干。“人变薄”的好处把人变薄有什么好处至少有三个。第一招聘容易了。你需要的不再是“有十年功底的资深咖啡师”而是“手脚麻利、态度好的年轻人”。前者你一个月招不到一个后者你一星期能招十个。招聘成本降了选择范围宽了。你不再被人才市场卡脖子。第二培训快了。培养一个资深咖啡师要两年培训一个兼职咖啡师只要一周。培训成本降了培训周期短了。你可以在旺季快速增加人手在淡季减少排班。灵活得多。第三不怕流失了。资深咖啡师走了你心疼。因为他的经验带走了你的投入打水漂了。兼职学生走了你不在乎。因为培训只花了一周换一个人再培训一周就行。系统在流程在设备在。人只是系统里的一个节点。节点坏了换一个。这就是瑞幸不怕“人”出问题的原因。不是它的人特别忠诚。是它的人没有那么不可替代。代价是什么当然把人变薄也有代价。第一个代价员工没有归属感。咖啡师觉得自己的工作没有技术含量随时可以被替代。他不会有“我在这家店干了八年”的自豪感不会有“这是我的店”的主人感。他对公司没有感情。他只是一个过客。第二个代价顾客没有情感连接。精品咖啡馆的咖啡师会记住你的名字、你的口味、你的习惯。瑞幸的咖啡师不会。他一天做两百杯咖啡记不住你是谁。瑞幸用App和系统来做客户关系管理而不是用人。这种方式效率高但少了温度。第三个代价系统一旦出问题人就顶不上去。如果系统宕机了或者网络断了或者咖啡机坏了咖啡师能顶上吗不能。因为他只会按按钮不会调磨、不会拉花、不会判断豆子。他已经被“变薄”了厚不回去了。系统是你的脊梁。脊梁断了人就瘫了。瑞幸能接受这些代价。因为它要的是效率、是规模、是速度。它不追求“每一杯咖啡都有灵魂”它追求“每一杯咖啡都一样”。你喜不喜欢不重要。重要的是你不管在哪个城市喝味道都一样。这就是瑞幸的选择。传统企业的两难你可能会说瑞幸的这套我学不来。我的行业不是咖啡。我的客户要的是人情味不是标准化。你说的对。有些行业人的温度就是产品的一部分。但你可以问自己一个问题我的客户需要的“人情味”到底有多少是需要咖啡师记住你的名字还是需要修车师傅告诉你“这个问题不大我帮你看看”是需要店员跟你聊两句家常还是需要销售顾问在你犹豫的时候给你一个真诚的建议这些“人情味”不需要十年功底。它不需要你把所有的事情都抓在手里。它只需要你把那些“不需要人情味”的事情交给系统然后把人的精力解放出来去干那些系统干不了的事。把人变薄不是不尊重人。是把人的精力从机器能做的事上转移到机器做不了的事上。一个总结回到这一节的问题咖啡师不需要十年功底兼职一周上手。这不是瑞幸的发明。这是分工理论的必然结果。你把工作拆得越细人的要求就越低。你把设备做得越智能人的门槛就越低。你把流程做得越标准人的培训就越快。把人变薄不是贬低人。是把人从重复的、机械的、不需要创造力的工作中解放出来。但这里有一句很重要的话需要说清楚把人变薄的前提是你把系统做厚了。设备、物料、流程、数据、算法——这些东西把原本需要人的经验和判断的事情都扛了下来。你只看到了咖啡师一周上手你没看到的是瑞幸花了多少年、多少钱、多少人把咖啡师的工作变成了“按按钮”。前台的“薄”是因为后台足够“厚”。这就是瑞幸的真相。